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O2O服务价值凸显 苏宁摘得用户最满意电商桂冠

来源: 中国经济新闻联播 记者(作者): 时间:2015-08-28

 

中国经济新闻联播 日前,中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2015()中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,同时出炉“2015()中国网络零售商用户满意度TOP20榜”,在这份榜单中,苏宁易购以绝对优势问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。

 

 

中国电子商务研究中心是国内知名的第三方电子商务研究机构,本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例,涵盖了包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的上半年用户满意度的监测情况。

通过对投诉案例及多项指标的综合考核,苏宁易购上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一(五星级),其中企业反馈率(100%)、投诉解决率(98.6%)、用户满意度(五星级)三项指标,也分别在成绩对比中占据榜单之首。苏宁当之无愧地成为2015年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售商。

此次调查显示,网络售假、发货迟缓、退换货难、服务态度等是消费者普遍反映的问题,“由于入驻商家多,且商家素质良莠不齐,因此在管理上漏洞较多,是产生用户投诉较多的区域。”中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为。而苏宁依托线上线下O2O的商业模式,创业20多年来始终坚持正品行货,近年来发力物流、售后领域,在产品质量、服务品质上均取得了消费者的认可和信赖。

苏宁从2002年开始成立客服中心,为消费者反映问题搭建了一条信息通道。20078月又上线了集中化的客户联络中心,负责大陆地区线上线下2亿会员的客户服务。在企业发展转型的过程中,苏宁客服的服务模式也在不断变革和创新。

从线下到线上,在打造O2O极致消费体验的同时,苏宁也逐步形成了基于O2O融合的全流程、专业化服务标准,成功实现了客服模式的转变,一跃成为业内的佼佼者。

通过对客户进行差异化经营、客群分类,苏宁搭建了富有针对性的服务体验管理和客户问题解决机制,力争让每一位用户能够在苏宁获得最佳的用户体验。目前,苏宁拥有4000座席客服规模,线上线下可实现对客户7*24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务。去年,苏宁成功通过了4PS国际标准认证,接轨4PS联络中心国际标准体系,成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。

服务是苏宁唯一的产品,本次成绩的取得无疑是对苏宁一直追求“极致协同、极致发展、极致用户体验”客服理念的最大肯定。“作为零售商,一定要不断建设自身的服务能力,才能在成本、专业、保障上更具竞争力,赢得消费者的认同。”这是苏宁一直的努力和坚持。

  

 

 

 

 

 

责任编辑:雨蝶

 

 

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