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    7.1折机票变4折 同程旅游“影子机票”猫腻在哪?

    新闻来源:新京报   记者:   时间:2018-11-22 11:02

    L舱、V舱和R舱,票价差了几百元

    11月初,网友小叶(化名)在同程旅游网站上预订了11月15日和16日从杭州飞拉萨的西藏航空TV9828两张机票。同程旅游网站显示的票价为“7.1折经济舱”2370元(不含税),当天在同程网站购票下单还分别有立减905元、945元的优惠活动。最终,小叶分别以1425元、1465元(两张机票价格均不含税),共计2890元的价格买下了杭州至拉萨的两张机票。

    但在下单订票第二天收到出票信息后,小叶通过手机APP“航旅纵横”以及行程单确认机票时,却发现购买的机票价格“整容换身”了。小叶最后实际购买的机票价格分别变为1270元、1110元,与同程网站显示的价格存在了1100-1260元的差价。

    根据小叶提供的截屏信息,打印的电子客票行程单显示,实际支付价格为1465元的机票实际票价为1270元(均不含税),实际支付价格1425元的机票实际票价为1110元(均不含税)。“航旅纵横”的数据也显示,小叶在同程旅游网站上看到的7.1折机票对应的是L舱,而机票实际的舱位是V舱和R舱,对应的折扣只有4.5折、4折。

    这样的价格差与舱位变化让小叶十分恼火,虽然看上去这样的机票并未影响自己的实际出行,但事实上,因为机票舱位的变化,让他本应享受的权益受到了侵犯。于是小叶向同程旅游客服反映此问题,并要求更换L舱机票或不收取手续费退票,同程旅游方面没有同意小叶的要求。

    对于小叶预订的机票出票价格与系统显示价格不符的问题,有行业人士指出,同程旅游在此次机票销售中存在违规行为。民航局发布的 《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第十四条明确规定,空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单,遵照政府有关管理规定进行销售,行程单上客票价格必须与实收金额相符。

    舱位变更,消费者到底损失了哪些权益?

    对于小叶的遭遇,有不愿具名的旅游行业人士表示,购买的机票舱位发生变更、出票价格与系统显示不一致,其实都是代理商的常用伎俩,业内称之为“影子机票”。消费者在机票预订网站购买机票,代理商先让旅客支付较高价位的票款,如发现更低价位的机票后,就会推掉原先的低折扣机票,转而购买高折扣的机票。

    事实上,消费者损失的还不只是票面上显示的价格差。

    众所周知,航空公司会通过划分舱位来安排座位,不同的舱位对应的机票折扣不同,享受到的服务与权益也自然有所不同。根据国内客票舱位等级,一般分为头等舱(舱位代码为F)、公务舱(舱位代码为C)、经济舱(舱位代码为Y),经济舱中又按照不同等级,舱位代码分为B、K、H、L、M、Q、X、E不等,这种代码具体到每个航空公司都不相同,价格也不一样。但相同的是,机票折扣依照舱位等级排列,也就是说,虽同属于经济舱,不仅低等级舱位的票价与高等级舱位不一样,享受的服务也还有一定差异。

    首先,不同机票舱位对应的退改签政策是有差异的。根据西藏航空的规定,L舱机票,在24小时之前有一次免费改签的机会,退票手续费也只要10%;24小时以内,L舱机票改签手续费为10%,退票手续费为20%;而V舱和R舱,24小时之前的改签手续费为10%,退票手续费15%,24小时以内的改签手续费提升至20%,退票手续费为25%。

    其次,根据航空公司的常旅客计划,购买机票可以累积里程,不同的票价折扣对应着不同的舱位,而不同的舱位对应可享受的里程积分比例也大为不同。小叶所搭乘的“西藏航空”规定,7.1折的L舱里程回馈比例为75%,4.5折的V舱里程回馈比例为50%,而4折的R舱没有里程回馈。

    此外,中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授对新京报记者表示,出票价格与系统显示不一致的问题还会对消费者的财务报销产生影响。

    “影子机票”让消费者支付了较高的费用,得到的却是低价位的服务。值得注意的是,通常情况下,“影子机票”可以让消费者正常乘机,除非退改签或者查询积分,消费者一般都不会留意到舱位变化等细节,这也为机票代理商违规操作提供了可乘之机。

    民航局:机票代理商包括OTA,不能篡改机票的价格

    舱位变更问题的高隐蔽性,使其成为机票代理问题的高发区。中国航空运输协会发布的2018年前三季度的消费者投诉情况通报显示,2018年前三季度,共收到有效投诉88件,出票价格与系统显示不一致的问题共有54件,占有效投诉的61.4%,其中,在线旅游网站(OTA)的问题尤为突出:前三季度,同程艺龙网站有“出票价格与系统显示不一致的问题”投诉共计7件,占问题总数的13%。

    前述不愿具名的旅游行业人士表示,因生存空间的压缩,以及舱位变化间的高额差价,在线旅游网站上的不少中小票务代理商都存在此类做法。相对于机票代理商而言,OTA更多的是一个平台监督者。航空公司一般不会给OTA具体舱位的退改签等政策,只有真正出票后,OTA通过黑屏(中航信的GDS系统)才能查询得到机票的具体信息。

    这位行业人士表示,舱位变更、机票出票价格与系统显示不一致等问题,也是大部分OTA平台严厉惩治的问题。因此一旦发现平台代理商出现此类问题,都会采取下架产品等多项惩罚机制。

    刘俊海教授指出,除售票网站的自律以外,加大行政监管力度也必不可少。之所以出现偷换舱位、出票价格与系统显示不一致等屡禁不止的问题,与相关行政监管和消费者权益保护工作不到位有关,同时服务运行商环境的优化也有待完善。

    民航专家林智杰对新京报记者表示,在小叶的机票预订遭遇中,同程旅游网涉嫌违反了民航局的价格管理规定。民航局明确要求,机票代理包括OTA,不能篡改机票的价格,比如,航空公司卖1500就得是1500,1200就是1200,不能随意加价。

    刘俊海认为,同程旅游网站显示2370元的7.1折机票最后却出票4-4.5折机票的行为侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权,本质是价格欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。


    (责任编辑:欧阳雪)
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